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Aussichten für IT, Business Service Management und ITMS im Unternehmen während und nach der Krise

Die Wirtschaftskrise der vergangenen Monaten wirkte sich auch in der IT Branche aus, jedoch sehr unterschiedlich je nach Gebiet. So investierten einerseits viele Unternehmen in die bestehende IT Infrastruktur oder in die neue Projekte weniger oder streichen sogar die Budgets für die IT, wie die Zeitungsberichte über das Thema IT Cost Cutting berichten. Nicht zuletzt, weil diese Gelder irrational angelegt werden. Viele Projekte scheitern gerade wegen der Krise, weil der Personal gekürzt wird, die Budgets nur ungern überschritten und bei der Abweichung von Konzepten die Projekte lieber abgebrochen werden. Anderseits planen viele Entscheider um bis zu 30% mehr Ausgaben für die IT.

Aber gerade IT bietet viele Mechanismen, um die eigentlichen Geschäftsprozesse zu optimieren und profitabler zu gestalten. Im Grunde muss IT nicht als eine der geldfressenden Abteilungen gesehen werden, sondern als ein Geldbringer. Neben den Themen Virtualisierung, Green IT, Business Intelligence, SOA und Multisourcing sei in dieser Hinsicht vor allem das Thema Business Process Management (BPM) einer der wichtigsten Verbesserungshebel zur besseren Verzahnung von Business und IT. An dieser Stelle steckt man in einer Zwickmühle, denn hier Geld zu sparren würde bedeuten, dass man nach der Krise in einem ggf. geschäftsschadenden Nachteil gegenüber Konkurrenz ist.

Als Beispiel in diesem Beitrag nehme ich BSM, mit dessen Einführung in vier Schritten (siehe Grafik 1: Erfassung von Geschäftsprozessen; Erfassung der Infrastrukturressourcen; Dynamische Verbindung, von Geschäftsprozessen und ICT Infrastruktur) mehrere unternehmensspezifische Ziele erreicht, z.B. Kostenminimierung; Prozessdefinition- und -Vereinfachung; Unternehmensübergreifende Zusammenarbeit; Verbesserung vom Business; Monitoring und Erfüllung von SLAs; Einhaltung von (IT-) Compliance-Regelungen (SOX, Basel II, GDPdU, EU-Data-Retention-Gesetz, Health Insurance Portability and Accountability Act etc.). In den letzten Jahren gewinnt an Bedeutung in großen Unternehmen.

BSM zwischen Unternehmen und IT

Grafik 1: BSM (Business Service Management) verbindet dynamische geschäftsfokussierte IT Dienstleistungen (IT Services) mit den Geschäftsprozessen

ITSM Software

IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Services. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden.

Hersteller

Viele Hersteller haben gute Produkte, die Vorgangs- und Feature-Management anbieten, die auch gut an das BSM Konzept passen. BMC, CA und HP sind die Marktführer mit insgesamt mehr 50% (2007)  Marktpräsenz. Die Kunden finden aber, dass die Updates und Erweiterung um die neue Funktionalität, sowie Kosten für die Wartung viel mehr kosten und mehr Aufwand bedeuten, als wenn man das bestehende System durch eine neue, weniger komplizierte Anwendung wechselt („rip and replace“). Das bedeutet auch eine Chance für kleinere Anbieter (mehr als 40), die Standard- sowie kundenspezifische Lösungen anbieten, oft auch mit mehr Funktionalität als die „großen“ und billiger in der Installation und Wartung.

Die Schwächen der großen Hersteller sind unter anderem: komplizierte Upgrades auf neue Versionen, eine sehr spezifische Kundenanforderung kann nur schwer und kostspielig umgesetzte werden, hohe Lizenz- und Wartungskosten (The Megavendors In IT Management Software, Forrester Research)

Service Desk Management

Service Desk Software ist der Nachfolger von Help Desk. Die Lösungen als Help Desk haben drei Nachteile im Bezug auf die Nutzung innerhalb großen, prozessorientierten Unternehmen: orientiert auf die Technologie und schnelle Problemlösung, isoliert von ganz oder zum Teil von IT Management Prozessen, Mangel an Skalierbarkeit.

Service Desk Management unterstützt die ITIL und COBIT und bietet folgende Features:

  • Prozessautomatisierung und Optimierung
  • Bessere Nachverfolgung von Ursache und Wirkung
  • Geschäftsprozess kann modelliert und priorisiert werden

IT Management Software

IT Management Software dient der  Kontrolle der IT Infrastruktur (asset change management, configuration management), des Kommunikationsaublaufs (service desk management, service level management, business service management) und des Fertigungsablauf (job scheduling, workflow management). Die IT Infrastruktur, die von solcher Software kontrolliert wird, besteht aus allen Systemen und Plattformen (Klienten, Server, BS), Middleware, Applikationen und aus den Netzwerken für die Verbindung von allen. Mit Hilfe diesen Instrumenten hat man einen besseren Überblick über die eigenen Ressourcen und Potenzial.

Der Markt

Der IT-Management-Software Markt besteht aus allen Produkten zum Monitoring, Erkennen, Identifizieren von allen unregelmäßigen Verhalten in der IT Infrastruktur.

Der ITMS Markt wird weiter signifikant wachsen. Der Trend wird es sein, die IT Prozessautomatisierung in allen Spektren der Software zu adoptieren. Die Kunden werden zwei Einflussfaktoren für die weiteren Investitionen haben:

  • die Überlegungen zum Senken von operativen Ausgaben in der IT und
  • das Streben nach Wettbewerbsvorteilen durch Qualität ihrer Dienstleitungen.

Die Hauptaufgaben für die Software Hersteller in diesem Zusammenhang:

  1. Trennung von Rummel und Modeworte in der IT von den tatsächlichen Markttrends,
  2. Den Schwerpunkt/Das Fokus klar auf die zwei Einflussfaktoren der Kundeninvestitionen.

Der Markt hat sich zweigeteilt. Auf einer Seite stehen große Hersteller BMC Software, CA, HP und IBM, deren Portfolio alle ITMS Kategorien beinhalten. Auf der anderen die kleineren Hersteller mit spezifischen Lösungen.
Die Hersteller, die in der Mitte liegen und für sich noch keine Prioritäten gesetzt haben, in welche der Richtungen sie gehen wollen, müssen bald entscheiden, um nicht im Nachteil zu sein (Marktüberblick: IT Management Software 2008, Forrester Research).

Prognosen

Laut Analysen solcher Unternehmen wie Forrster Research wird der ITSM Markt in der nahen Zukunft rasch verändern und sich den unternehmensspezifischen Zielen anpassen. Die vielen ITSM Tools werden in drei Hauptkategorien zusammenwachsen und sollten danach eine optimale Plattform für den schnellen und sicheren Unternehmenswachstum bieten (Tech Horizons: The IT Management Software Market In 2013, Forrester Research):

IT service delivery and performance management

  • Verfügbarkeit, Performanz, Events
  • End-to-End management
  • Automatisierung und Dashbords
  • Support von Analytik und Entscheidungsfindung

IT service management and process management

  • Service Desk
  • Client Management
  • Workflow Implementierung

IT service support and resource management

  • Bestandsentwicklung
  • Ressourcenmanagement
  • Finanzmanagement

Wie man hier sieht wird IT ein fester Bestandteil eines Unternehmens. Die Investitionen der Softwareunternehmen sowie der Kunden sollen schon jetzt freigegeben werden, damit man bestmöglich aus der Krise kommt.

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